Correios entregam uma média de 2,4 milhões de encomendas por dia – Foto: © Fernando Frazão | Agência Brasil
De Quem é a Responsabilidade? O que o Código de Defesa do Consumidor Garante em Caso de Prejuízo.
Encomendas que Desaparecem: Extravios nos Correios Geram Prejuízo e Crise no Consumidor
No cenário das compras online, os Correios mantêm uma utilidade crucial tanto para consumidores quanto para empresários. No entanto, é cada vez mais comum que as encomendas simplesmente desapareçam no fluxo postal, deixando clientes sem a mercadoria e sem respostas concretas. Diante do prejuízo, a questão é: quais são os direitos do consumidor?
O Desafio da Logística Estatal
Apesar do surgimento de transportadoras privadas nos últimos anos, a presença dos Correios na realidade logística brasileira é imensa. Dados de 2022 mostravam que a estatal entregava, em média, 2,4 milhões de encomendas por dia.
Contudo, as frustrações com o serviço não são isoladas. O site Reclame Aqui, por exemplo, é um canal frequente de queixas contra a empresa, com clientes questionando o paradeiro de suas compras.
Relatos de Extravio e Indignação
As reclamações se acumulam, evidenciando a gravidade do problema:
- Fortaleza (CE): Um cliente relatou ter tido uma compra extraviada pela terceira vez, acusando a empresa de má-fé: “Pessoal dos correios fica segurando os produtos até bater o prazo de entrega e ganhar os produtos”.
- Barueri (SP): Outro consumidor postou um produto via Sedex, um serviço de entrega rápida. A encomenda foi registrada, encaminhada, mas, subitamente, sumiu do rastreamento.
- Rio de Janeiro (RJ): Um cliente esperava receber um produto avaliado em R$ 400,00, mas o objeto desapareceu. Neste caso, o pagamento havia sido via Pix, o que dificultava o reembolso imediato pela loja.
Em todas as situações de desaparecimento, a mensagem no rastreio é a mesma: “Objeto não localizado no fluxo postal”, um eufemismo que, na prática, sinaliza o extravio ou furto da mercadoria.
O Que Diz o Direito do Consumidor
Diante dessa recorrência, o Portal MASSA! consultou Daniel de Matos Souza, advogado especialista em Direito do Consumidor, para esclarecer as dúvidas sobre os direitos do cliente.
O Dr. Souza afirma que seu escritório recebe diariamente demandas por extravio de encomendas, causadas por “furto, perda do objeto, problemas de logística, entre outros”. Sua orientação é categórica:
“Há a obrigação da devolução do valor da encomenda ou do reenvio do item. A responsabilidade não é somente dos Correios ou de outra eventual empresa de entrega. A empresa que realizou a venda é corresponsável, pois também faz parte da cadeia de consumo.”
Ele esclarece, porém, que em casos de envio de presentes ou itens sem fins comerciais, a responsabilidade pelo ressarcimento recai apenas sobre a empresa de logística.
Medidas e Prazos Legais
Para os casos em que não há retorno satisfatório dos Correios, o Dr. Daniel instrui:
“O cliente deve mover uma ação, que, via de regra, a depender do valor da mercadoria, deve ser proposta nos Juizados Especiais, buscando tanto o ressarcimento do valor pago, quanto uma possível indenização por danos morais.“
O Artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) respalda essa obrigação, exigindo que a devolução do valor seja integral, incluindo frete, taxas e seguro, e devidamente atualizada pela inflação desde a postagem.
Prazos de Resolução
- Prazo Interno dos Correios: Até 30 dias para concluir a apuração do extravio e devolver o valor, conforme suas normas internas (Decreto nº 8.234/2014).
- Prazo Judicial (Prescrição): O cliente tem um prazo prescricional de 5 anos para ingressar com a ação judicial, conforme o Artigo 27 do CDC.
O advogado reforça que o consumidor “não deve aceitar justificativas vagas ou a simples perda do produto sem ressarcimento”, pois o extravio é uma falha grave na prestação de serviço.
Posição dos Correios
A estatal sinaliza que o ressarcimento é feito em situações de atraso, devolução indevida, avaria, espoliação, extravio ou roubo, sempre que postados sob registro.
Em nota, a empresa pontuou que, havendo relação comercial entre as partes, as regras de ressarcimento são de responsabilidade do site de e-commerce onde a compra foi realizada. A estatal justifica que “o objeto pertence ao remetente, estando sob a guarda dos Correios” até ser entregue ao destinatário.
Os Correios não forneceram dados concretos sobre o número de casos de extravio, mas afirmaram investir “constantemente em segurança e na melhoria da qualidade das rotinas operacionais” para reduzir falhas e vulnerabilidades.
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